中国标准化大事记

1949年--中华人民共和国中央人民※※中央技术管理局成立,下设标准规格处。

1957年--中国国家科学技术委员会标准局成立,负责全国标准化工作;中国加入国际电工委员会(IEC),并派代表以观察员身份参加了IEC第22届年会。

1963年--中国第一次全国标准计量工作会议召开,会上通过了中国第一个标准化十年发展规划。

1972年--国家标准计量局成立。

1978年--国家标准总局成立,中国加入国际标准化组织(ISO)。

1979年--国务院颁布《中华人民共和国标准化管理条例》。

1984年--国家标准局发布《采用国际标准管理办法》、《专业标准管理办法(试行)》。

1988年--《中华人民共和国标准化法》颁布。

1990年--国务院颁布《中华人民共和国标准化法实施条例》;国家技术监督局发布《国家标准管理办法》、《行业标准管理办法》、《地方标准管理办法》、《企业标准管理办法》、《全国专业技术委员会章程》;国际电工委员会第54届大会在北京召开。

1993年--国家技术监督局发布《采用国际标准和国外先进标准管理办法》;颁布《采用国家标准产品标志管理办法》,实行采标产品标志制度。

1999年--国际标准化组织第22届大会在北京召开。

2001年--国务院组建中国国家标准化管理委员会。

乌兰美家庭服务业标准化试点目标任务

乌兰美标准化八项建设工作

标准化 规范化 品牌化

标准基础知识

(一)什么是标准

标准是通过标准化活动,按照规定的程序经协商一致制定,为各种活动或其结果提供规则、指南或特性,供共同使用和重复使用的文件。

标准的类别

(1)按照适用领域和有效范围标准有不同分类的方法:国际标准、区域标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准

(2)按约束力分类:强制性标准(GB)和推荐性标准(GB/T)

(二)什么是标准化

1、定义

为了既定范围内获得最佳秩序,促进共同效益,对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动。

2、核心内容

(1)制订标准; (2)组织实施标准; (3)对标准的实施进行监督,并持续改进。

3 、定义内涵

(1)理念 — 依法治国,依规制企。 (2)方法 — 规范化、统一化、系统化。

(三)什么是标准体系

1、定义:一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。也可以说是一种由标准组成的系统。

2、定义的内涵:

(a)按照一定的内在联系,组合在一起的标准文件集合体。 (b)是有效使用和管理标准的“工具”。

服务业标准化基础知识问答

  一、标准的定义?

  答:通过标准化活动,按照规定的程序形成,为各种活动或其结果提供规则、指南或特性,供共同使用和重复使用的文件。

  二、标准化的定义?

  答:为了在既定范围内获得最佳秩序,促进共同效益,对现实问题或潜在问题确立条款,编制、发布和应用文件的活动。

  三、标准化的核心内容?

  答:制定标准、组织实施标准、对标准的实施进行监督并持续改进。

  四、标准体系的定义?

  答:一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。也可以说是一种由标准组成的系统。

  五、标准的分类?

  答:按照适用领域和有效范围标准有不同分类的方法:国际标准、区域标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。按约束力分类:强制性标准(GB)和推荐性标准(GB/T) 。

  六、什么是强制性标准?

  答:是指具有法律属性,在一定范围内通过法律、行政法规等手段强制执行的标准。

  七、什么是推荐性标准?

  答:又称非强制性标准或自愿性标准。是指生产、交换、使用等方面,通过经济手段或市场调节而自愿采用的一类标准。这类标准,不具有强制性,任何单位均有权决定是否采用,违犯这类标准,不构成经济或法律方面的责任。应当指出的是,推荐性标准一经接受并采用,或各方商定同意纳入经济合同中,就成为各方必须共同遵守的技术依据,具有法律上的约束性。

  八、什么是企业标准?

  答:企业生产的产品没有国家标准、行业标准和地方标准,由企业制定的作为组织生产的依据的相应的企业标准,或在企业内制定适用的严于国家标准、行业标准或地方标准的企业(内控)标准,由企业自行组织制定的并报所在地质量技术监督部门备案(不含内控标准)的标准,称为企业标准。

  九、服务业标准体系的构成?

  答:服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成,它是服务业组织其他体系,如质量管理体系、环境管理体系等的基础和融合体。

  标准体系内的所有标准,包括通用基础标准、服务提供标准和服务保障标准,应该相互协调、互相支撑,并且应现行有效。

  十、什么是服务通用基础标准体系?

  答:服务业组织应遵循的一些通用的或基础的标准的集合。

  十一、什么是服务保障标准体系?

  答:由服务业组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件构成。

  十二、什么是服务规范?

  答:服务业组织为满足顾客需求,根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求,特性要求是定量的或定性的。服务规范应从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面对服务应达到的水平和要求进行规范。根据一般服务流程可收集、制定以下服务规范:a)接待、受理服务要求;b)服务组织、实施要求;c)服务验收与结算要求;d)售后服务要求。

  十三、什么是服务提供规范?

  答:服务实现过程中,对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准,包括但不限于:a)提供服务的方法和手段,如服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构;b)服务流程和环节划分的方法和要求,以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求;c)服务的沟通与确认要求。

  十四、什么是服务质量控制规范?

  答:服务提供过程中,识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程,并加以控制而收集、制定的标准,包括但不限于:a)服务提供的评价方法,控制措施标准;b)对顾客抱怨等不满意的处置标准;c)不合格服务的纠正与管理,如分析、识别、评审和处置等控制方法;d)预防性措施的要求及评价标准;e)质量争议处置的管理规范。

  十五、什么是运行管理规范?

  答:结合服务业组织运行管理的要求,收集、制定的标准,包括但不限于:a)落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施;b)服务提供过程中的各种因素的平衡要求,如经济效益最大化与社会效益保障,需求与服务能力、技术水平与资金规模等;c)营销的组织与管理要求,客户关系管理要求;d)服务资源调剂与组织的一般要求;e)服务人员的有序组织和配备要求。f)设施、设备与用品的配置标准;g)工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求;h)工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。

  十六、什么是服务评价与改进标准?

  答:对服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评价,并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准,包括但不限于:a)评价的基本条件、原则和依据;b)评价的组织机构和人员;c)评价和程序和方法;d)评价的内容和要求;e)检验和验证。f)数据分析、处理和评价;g)改进的原则和方法;h)服务产品的开发与设计。

  十七、标准编写的基本要求?

  答:1、编写标准应严格遵循GB/T1.1-2009《标准化工作导则 1部分:标准的结构和编写》中的第4章总则的要求。

  2、编写术语标准时,要熟练掌握GB/T10112-1999 《术语作 原则与方法》。

  3、编写标准应注意国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四层标准之间下层标准要与上层标准协调统一,国家标准、行业标准、地方标准同层标准之间要协调统一,本企业标准之间要协调统一,不能出现矛盾。

  4、应优先采用相应的国际标准和国外先进标准。

  5、服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。

  6、应充分识别服务提供过程中包括老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。

  7、应识别服务提供过程,以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。

  8、应识别关键的服务要素,包括报务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务、环境、设备、预防性措施和沟通等,并对每个服务要素予以规定。

  9、标准应结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。

  10、不要用空洞内容追求标准文本的完整性。

  11、文字表达应准确、严谨、简明、易懂,术语、符号、代号应统一。

  十八、服务标准的编写包含的主要内容?

  答:服务标准的三种类型:服务基础标准、服务提供标准、服务评价标准。

  1. 服务基础标准可包括服务术语、服务分类和服务标识与符号等。

  2. 服务提供标准包括服务提供者、服务人员、服务环境、服务设置、

  服务用品、服务合同、服务提供过程、服务结果等。

  3. 服务评价标准包括顾客满意度、服务分等分级和服务质量评价等

  十九、什么是企业标准化?

  答:所谓企业标准化,是指以提高经济效益为目标,以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容,制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。企业标准化是一切标准化的支柱和基础,搞好企业标准化对于提高企业质量管理水平具有重要意义。通过实施标准化管理,能够把企业生产全过程的各个要素和环节组织起来,使各项工作活动达到规范化、科学化、程序化,建立起生产、经营的最佳秩序。企业标准体系的构成,以技术标准为主体,包括管理标准和工作标准。

  二十、企业标准化的基本任务是什么?

  答:1、贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策。

  2、贯彻实施有关的技术法规,国家标准、行业标准、地方标准和上级标准。

  3、正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。在制定修订企业标准时,注意积极采用国际标准和国外先进标准。

  4、积极承担上级标准的制定和修订任务。

  5、建立和健全企业标准体系并使之正常,有效运行。

  6、对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。

  二十一:什么是团体和团体标准?

  答:团体( association )是指具有法人资格,且具备相应专业技术能力、标准化工作能力和组织管理能力的学会、协会、商会、联合会和产业技术联盟等社会团体。团体标准是由团体按照团体确立的标准制定程序自主制定发布,由社会自愿采用的标准 。